Dias atrás enfrentei um problema bastante comum de usuários de internet banking, eu tinha dinheiro mas não conseguia pagar uma conta pois o valor excedia o limite.

No caso do Bradesco, a orientação que recebi pelo próprio sistema foi ir até a agência e conversar com meu gerente. Considerando que minha agência é na esquina do trabalho, não achei tão ruim.

Não é preciso entender muito de programação para saber que há um parâmetro no sistema onde é possível aumentar tal limite. Após alguns minutos vasculhando um sistema com tela branca/preta, conclui que meu gerente não sabia onde estava o parâmetro. Ele deve ser um usuário sênior, pois conhecia de cor todos os códigos de todas as funcionalidades que tinha acesso no sistema. Neste tempo fiquei sabendo que há vários parâmetros de limite, para boletos, contas de consumo, tributos e até um global. E não teve jeito, meu gerente teve que ligar para o suporte pra encontrar o parâmetro. Pois bem, meu problema estava resolvido, podia ir.

De volta ao escritório, tentei pagar a conta mas o problema persistia. Considerando que ainda tinha 2 dias pra pagar, resolvi deixar pra depois, entendendo que nem todas as alterações de sistemas são online.

No dia seguinte, tentei pagar a conta mas o problema persistia. Esperei a agência abrir, e fui direto à mesa do meu gerente com as telas do internet banking impressas. Ele ficou meio sem graça ao me ver nada feliz. Ligou novamente para o suporte, descobriu que era preciso entrar numa tela que ele não tinha acesso e pediu para outra pessoa da agência setar o parâmetro. Pois bem, meu problema estava resolvido, podia ir.

De volta ao escritório, tentei pagar a conta mas o problema persistia. Voltei na mesma hora para a agência, minha cara estava ainda mais infeliz. Ao me ver, meu gerente perguntou “por que o sr. não paga no caixa?”, respondi “porque quero pagar pela internet”. E de fato, eu precisava pagar pela internet, pois tinha que replicar o comprovante para vários lugares, e escanear o registro do caixa não seria boa opção. Após 30 min no sofá, resolvi ir embora, disse que estava com pressa e que voltaria depois.

No dia seguinte, na última tentativa, consegui pagar a conta pelo internet banking. Tem problemas da vida que se resolvem espontaneamente!

Como é interessante notar que sistemas que não possuem uma proposta de marketing, onde usuários utilizam por obrigação e falta de opção, não tem qualquer noção de usabilidade. Todos elogiam os softwares bancários brasileiros pela baixa ocorrência de falhas, mas em sua maioria são complexos e engessados, não evoluíram na mesma intensidade que as tecnologias de internet, e causam falhas pela confusão e falta de experiência de seus usuários.

Requisitos de segurança são em sua totalidade inconvenientes e em muito atrapalham a usabilidade. Os sistemas bancários são orientados a segurança e não ao usuário. Na era do multi-touch ainda não utilizam o mouse!